Ceo region bivše Jugoslavije je relativno skoro izašao iz perioda samoupravne ekonomije i načina poslovanja i zdravstvene zaštite koja je takav sistem pratila. Iako se to ubrzano menja, u sektoru usluga je i dalje prisutan pristup u kom ne postoji do kraja svest o tome da je lojalan klijent, ili pacijent, kada je reč o zdravstvenoj zaštiti, u stvari vaša plata. Svest o tome da od odnosa sa pacijentom direktno zavisi zarada.
U ovom momentu sistem i nije u potpunosti takav, ali ide ka tome, sa svim reformama koje podrazumevaju i stalne evaluacije i sakupljanje poena i model kapitacije. Sa druge strane, i dostupnost informacija i informisanost pacijenata su dostigli novi nivo. Samim tim, pacijenti su zahtevniji, zahtevaju sve bolju uslugu i tako i sami podižu konkurenciju. Prema tome, neophodno je da se prilagodi shvatanje same usluge, jednostavno, konkurencija raste i nastaviće da raste i odnosom sa pacijentom mora da se postigne da vam se on vrati – kaže na početku razgovora za ,,White’’ Marko Milošević, direktor TripleS Learning,
edukativnog centra specijalizovanog za obuke iz oblasti usluga, prodaje, menadžmenta i razvoja zaposlenih.
Kada je oblast zdravstvene zaštite u pitanju, koje biste segmente obuke izdvojili, odnosno gde je najveća primena ovih znanja i veština koje ste naveli u zdravstvu, uključujući tu lekare ali i druge profesionalce, poput tehničara ili farmaceuta?
Koliko god da su osnovni postulati pružanja usluga identični, postoje različitosti u svakoj od oblasti i to se mora poštovati. Polaznici naših programa su menadžeri svih profila, ali i svi drugi zaposleni koji žele da unaprede svoje znanje iz oblasti pružanja usluga i prodaje, kao i veština koje ih prate – poput komunikacije, prezentacije, stres menadžmenta, upravljanja ljudima i vremenom. Dakle, veoma su različiti profili profesija kojima su treninzi potrebni i korisni, a prostor za primenu stečenih veština je veoma širok. Istakao bih tu sa jedne strane zaposlene u medicinskim ustanovama – lekare, tehničare, administrativno osoblje, koji imaju direktan kontakt sa pacijentima i grade sa njima neposredan odnos na poseban način i, sa druge strane, farmaceute i tehničare u apotekama, koji imaju nešto drugačiji pristup pacijentima. Oni su, na neki način, navikli da se odnos sa pacijentima svodi na izdavanje lekova na recept, dok je deo koji se odnosi na uslugu i direktnu komunikaciju donekle zapostavljen, kao i deo same prodaje. Upravo je to bio jedan od osnovnih vidova obuke koji smo pružali klijentima iz oblasti farmacije – unapređenje odnosa sa pacijentima i prodaja, kao način da stvore dobre odnose sa klijentima i od njih stvore lojalne korisnike usluga, što je krajnji komercijalni cilj odnosa sa pacijentima. Ujedno, to je i u fokusu naših treninga. Za oblast zdravstva smo profilisali poseban program pod nazivom „Usluga prema pacijentima“ i mnoge farmaceutske kuće i apotekarske ustanove, od državnih apotekarskih ustanova u Zaječaru, Vranju, Leskovcu, Kraljevu, Kragujevcu, pa do privatnih apoteka i sistema poput Jugohemije, Pharma Nove i Primaksa, već su prošle kroz tu edukaciju. Pored toga, kada je reč o farmaceutskim kućama, imali smo i izuzetnu saradnju sa njihovim saradnicima na terenu, koji obilaze apoteke i bave se prodajom, i njima smo držali edukaciju iz oblasti usluga, prezentacije, komunikacije i prodaje. Tu su nam najveći klijenti bili Pharma Nova, Ivančić i sinovi, Bosnalijek i Galenika.
Kada je reč o lekarima, odnosno zdravstvenim radnicima, u kojim veštinama postoji najviše prostora za treninge i edukaciju?
S obzirom na očekivani model kapitacije u zdravstvu, svakako da će do izražaja doći treninzi u pružanju usluga u zdravstvu. Novi model podrazumeva i da lekari imaju prisniji odnos sa pacijentima, a da pacijenti osete sigurnost i zaštitu i da su im lekari maksimalno posvećeni. Naši treninzi su projektovani da prate reorganizaciju u zdravstvenom sektoru, u domovima zdravlja i bolnicama. Naša edukacija pri tome nije stručna edukacija iz oblasti zdravstva, nije nam cilj da lekare učimo onome što su oni već naučili na fakultetima, već im pomažemo da izgrade odnos sa pacijentima. Kroz treninge pokušavamo da im približimo znanja iz komunikacije, tako da će na kraju lekari imati lojalnog pacijenta koji će uvek zakazivati preglede kod njih, koji će se uvek obratiti za pomoć, koji će ih preporučivati svojim prijateljima, porodici i širem okruženju. To, opet, za cilj ima ne samo da se širi pozitivan lični imidž lekara kao pojedinca, već i same ustanove u kojoj on radi, bolnice ili doma zdravlja.
Radeći za državne apotekarske ustanove, uočili smo poseban problem, koji je prisutan i u drugim ustanovama zdravstvene zaštite koje pokriva zdravstveno osiguranje. Naime, gužve su tu velike, velika je opterećenost zaposlenih. Radnici u apoteci u tim okolnostima postaju bukvalno radnici koji samo uzimaju recepte i izdaju lekove, vrlo je mali stepen komunikacije sa pacijentima. I kod pacijenata i kod zaposlenih javlja se nervoza, koja potiče od konstantne gužve i pritiska. Lekari su tako|đ veoma opterećeni, a pacijenti su, po definiciji, ljudi sa bolešću, odnosno problemom. U takvim okolnostima najteže je komunicirati, nadvladati nervozu, izbeći potencijalni konflikt, i to je poseban problem. Na sve to, potrebno je savladati i potencijalno nezadovoljstvo, recimo reklamacijama na izdati lek ili na lečenje, i doći do toga da pacijent ode zadovoljan, kao lojalan klijent. Načini da se sve to nadvlada su poseban segment treninga.
Kako postižete prilagođavanje lokalnim specifičnostima, a kako potrebama pojedinih oblasti poslovanja?
Naši treninzi su u potpunosti prilagođeni svakoj pojedinoj organizaciji, odnosno klijentu. Bilo da je reč o malim i srednjim preduzećima, velikim sistemima ili vladinim organima, potpuna personalizacija treninga je neophodna da bi se postigli maksimalni rezultati. Zato, pre formulisanja treninga, radimo istraživanje stanja i potreba svakog klijenta i tek tada definišemo sve elemente. Tome je prilagođen i izbor trenera. Raspolažemo specijalistima za pojedine segmente edukacije, sa iskustvom, koji su i sami prethodno prošli naše treninge i obuke za naš sistem edukacije, i stalno ih prolaze, kako bi dodatno usavršili svoja znanja ali i sposobnosti prenosa znanja i veština na polaznike. Pored toga, mi programe edukacije stalno modernizujemo i usavršavamo. Edukacija i treninzi su u malim grupama i dvosmerni, pristup podrazumeva interakciju, sa dosta povratnih informacija od polaznika u toku samog treninga, ali i kroz izveštaje o rezultatima nakon treninga. Tako postižemo maksimalnu personalizaciju, što omogućava najbolje rezultate. Godišnji ugovori koje imamo sa većinom klijenata su nama najbolja potvrda kvaliteta treninga, posle prvog koji uradimo obično prelazimo na trajne oblike saradnje.
Matična kompanija je osnovana u Makedoniji, odatle je sve počelo i za veoma kratko vreme postali smo lider na tržištu Makedonije. Realizovali smo treninge i edukaciju u praktično svim najvećim preduzećima, u različitim sektorima, kao i za Vladu Makedonije. Pored toga, radili smo i radimo i za brojna mala i srednja preduzeća. Zatim smo prešli u Hrvatsku, a onda i u Bosnu i Hercegovinu i Sloveniju. Sada, kada i u Srbiji polako zauzimamo vodeću poziciju, možemo reći da smo lider u oblasti edukacije i treninga na području cele bivše Jugoslavije. Modeli koje primenjujemo su američki i britanski, s tim da su prilagođeni specifičnostima svakog pojedinog tržišta. Naravno, sami treninzi su „tailor-made“, tj. prilagođeni pojedinim oblastima, bilo da je reč o bankarstvu, vladinim institucijama ili zdravstvenoj zaštiti. Mi koristimo iskustva i modele koji na Zapadu funkcionišu već decenijama, uz stalna unapređenja i to daje rezultate koji su nam i omogućili da se proširimo kroz ceo region. Pored toga, imamo i mogućnost da organizujemo treninge i seminare svetskog nivoa. Krajem prošle godine smo, recimo, organizovali veoma posećena i zapažena gostovanja svetskog autoriteta iz oblasti prodaje, Brajana Trejsija u Beogradu i Skoplju. Cilj nam je da dva puta godišnje organizujemo gostovanja velikih svetskih imena, a pored toga, na zahtev klijenata u stanju smo da za njihove zaposlene ili klijente organizujemo seminare ili predavanja vodećih svetskih govornika ukoliko se ukaže potreba.
Magazin WHITE / Mart 2008. godine