Psihijatar Dr Zoran Milivojević za Doživeti 100

Izvor: Doživeti 100

Na Farmaceutskom fakultetu održana je 27. marta 2010. Treća konferencija sa međunarodnim učešćem „Marketing u farmaciji“, koja je imala radni naslov »Briga za pacijenta – odgovornost farmaceuta«.

Među našim predavačima koje smo imali prilike ranije da slušamo, bio je i psihijatar dr Zoran Milivojević koji nas je svojim izlaganjem, temom i iskustvom u radu sa ljudima podstakao da se približimo temi o kojoj uvek ima štada se kaže i svakom farmaceutu je bliska: pristup pacijentu u apoteci.

Piše: Stanislava Lazić

Svoju bogatu praksu je mudro i duhovito izložio i ostavio prosto ra za raznovrsna pitanja. Odgovori
predstavljaju kratke priručnike za rad u apoteci.

• Tokom studija farmacije ne posvećuje se dovoljno pažnje unapređenju veštinekomunikacije sa obolelim čovekom.

Nažalost to je istina i ne odnosi se samo na studije farmacije, već i medicine. Svi mi imamo određenekomunikacijske veštinekoje smo naučili u porodici i kasnije u životu, ali to uglavnom znači da u nekim situacijama znamo da dobro komuniciramo, a u nekima ne. I zato je dobro proširiti svoj repertoar komunikacijskih veština. U komunikaciji sa pacijentima nije važno samo govoriti o leku, primeni leka i terapiji, već je potrebno tako komunicirati da to ostvari željeni efekat na klijenta. A kao što znate, ljudi su različiti, komuniciraju različito. Neke od njih ubrajamo u ono što se zove »težak pacijent« ili »teška stranka«.

• Koje preporuke treba dati mladim farmaceutima, pored uobičajenog bontona?

Najvažnije je podučiti ih kako da razumeju ljude i prepoznaju šta je cilj druge osobe u komunikaciji. Naravno, sve zavisi od kon teksta u kom se komunicira. Ukoliko je reč o apoteci, mladi far maceuti uče od starijih kolega. Apoteka je mesto koje na neki način obavezuje da se i stranka ili pacijent, ali i farmaceut nađu u određenim društvenim ulogama.
To uglavnom znači da je bonton dovoljan, odnosno da farmaceut u belom mantilu zrači nekom vrstom »dostojanstvene ljubaznosti«. I to je za najveći broj situacija sasvim dovoljno.
Ali, ako se pored prodaje lekova komunikacija postavi ambicioznije, ako se od farmaceuta očekuje neka vrsta savetovanja, tada ljubaznost više nije dovoljna. Tada je potreban veći stepen komunikacijske veštine jer upravo koristimo sebe i svoje poruke da bismo postigli neki pozitivni cilj.

• Kontakt u apoteci je kratak, malo je vremena za ostvarivanje poverenja u farmaceuta.

Poverenje već postoji, a ono je nastalo na osnovu prethodnih po zitivnih iskustava sa farmaceutima. Ljudi koji ulaze u apoteku već imaju poverenja. Farmaceut ne treba da se trudi ti da stvori poverenje, već treba da pazi da ne izgubi ono poverenje koje je već stvoreno. I zato ne sme da bude neljubazan ili neprofesionalan.

• Kako brzo proceniti da li je pacijentu potrebna dodatna informacija o leku ?

Najbolje je pitati ga: »Da li ste ovaj lek već uzimali?« Ili direktno: »Želite li da vam kratko kažem šta je najvažnije za uzimanje ovog leka?« Kod posebnih lekova farmaceut ne treba da pita već da obavesti: »Kada je reč o ovom leku, dužan sam da vas obavestim da …«
Pacijenti su iz različitih društvenih sredina, različitih struka i farmaceut ne sme biti pre više hladan u ophođenju sa njima. Distanca se podrazumeva, ali uz korektnost i ljubaznost. Formula koju predlažem jeste upravo »dostojanstvena ljubaznost«. Kao što ne sme da potcenjuje pacijente, tako farmaceut ne sme ni da precenjuje one pacijente koji mu deluju obrazovano. Mnogi ljudi su dekoncentrisani, zaboravni, pogrešno informisani. Uvek je dobro reći osnovne stvari o leku ili terapiji, ili, još bolje, napisati ih. Prateći list sa piktogramima je veoma dobro rešen je.

• Koje komunikacijske veštine treba uvek da imaju prioritet u pristupu?

Treba imati senzibilitet za ljude, razmišljati o tome šta žele, šta nam poručuju. To je ono što nazivamo empatijom. A zatim je važno komunicirati iz pozicije: »Ja sam u redu, ti si u redu«. To znači da farmaceut ulazi u poziciju samopoštovanja i poštovanje pacijenta. Takođe je važno shvatiti da su ljudi danas ustvari najodgovorniji za svoje lečenje, tako da u njima treba videti odrasle ljude koji racionalno razmišlja ju. Sa pacijentima i strankama treba ostvarivati onaj odnos koji je danas dominantan u medicini, a to je partnerski model odnosa.

• Bolest menja psihu. Kako pristupiti pacijentu koji ima izražen negativan stav i želju za konfliktom sa farmaceutom?

Ljudi ne žele konflikte, već žele da ostvare svoje želje. A kada im to nije moguće, kada su u tome osujećeni, frustrirani, tada nastaje kon flikt. Dakle, ljudi dolaze u apoteku želeći nešto. A kada ih farmaceut obavesti da ne može, ili tačnije, da ne sme da im ostvari želju, neki ljudi odustanu, a neki onda pokušaju da manipulacijom ipak dođu do svog cilja. Oni na to imaju pravo, a farmaceut treba da im odoli na ljubazan način. Tu je dobra ona kineska izreka: »Čvrst u stavu, blag u načinu«. Pravi konflikt nastane onda kada se ili stranka ili
farmaceut uvredi.

• Za bolesnog čoveka, farmaceut nekad predstavlja i sam lek i ima želju da njemu izloži svoje viđen je bolesti. Tada je teško zadržati ogradu koja treba da postoji. Kako zadržati zdravu distancu, a ne odbaciti njegovu želju da izloži svoje predstave o tome?

U komunikaciji ljude ne treba »prisiljavati« ili, kako mi kažemo, »spasavati«. Spasilac je neko ko nudi pomoć koju niko ne traži i ne treba. I da ne bismo spasavali, već da bismo za i sta pomagali, potrebno je da samo proverimo da li klijent smatra da mu je to naše znanje potrebno. Moramo da naučimo da po stavljamo pitanja kao što su: »Želite li više da saznate o tome?«, »Mogu li da vam izložim svoje viđenje stvari?« Kada klijent klimne glavom, tada mu možemo izložiti naše razmišljanje i da ti savet. Takođe ne treba insistirati da osoba uzme onaj preparat koji se nama čini najboljim. Ako insistiramo pacijent može misliti da smo trgovac koji mu »uvaljuje« skuplji preparat. Na nama je da neke stvari izložimo, da informišemo, a na pacijentu je da odluči.

• Da li ste Vi, kao anoniman korisnik, imali neko interesantno iskustvo čekajući red u apoteci?

U različitim životnim situacijama pratim kako se ljudi po našaju, kako komuniciraju. Apoteka sama po sebi ima neku vibra ciju »sve tog mesta«, neki posebni miris. U njoj vlada neka vrsta mira i onda kada je gužva, kada je dugačak red. Ne pamtim da sam prisustvovao nekoj neprijatnoj situaciji u apoteci. Farmaceuti uglavnom dostojanstveno i profesionalno obav ljaju svoj posao. I neka istraživanja koja su uključivale test »tajnim kupcima« pokazala su da naše apoteke dobijaju visoke ocene.